«Спасибо за покупку!» — благодарность за заказ крупнейших интернет-магазинов Украины. Благодарственное письмо клиенту: правила написания и образцы

Вложить благодарственную записку в посылку не займет много времени. Но благодаря ей можно произвести положительное впечатление на покупателя и показать ему свою признательность. Хотя, наверное, кто-то может подумать “Кому вообще нужен этот клочок бумаги со “Спасибо”. Но я уверена, что общая картина как раз и складывается из подобного рода мелочей. Давайте обсудим, как составить благодарственную записку и какой текст пишут другие продавцы.

На самом деле у меня уже было 3 или 4 варианта текста для благодарственной записки. Но каждый раз меня в ней что-то не устраивало – то слишком сухо он звучал, то слишком длинным он был. Да и признаться честно, я до сих пор все еще работаю над упаковкой и фирменным стилем, никак не придумаю идеальный для себя вариант. Постоянно ищу идеи и постоянно откладываю реализацию до лучших времени и очередного следующего заказа.

Поэтому сегодня утром, подготавливая посылку к отправке, поняла, что больше так продолжаться не может. Я села и составила план – что нужно сделать, чтобы фирменный стиль был как с иголочки. И вот как раз-таки одним из пунктов стало – придумать дизайн благодарственной открытки и составить новый текст.

Я решила, что у меня будет как минимум 2 варианта. Первый – для новых покупателей, а второй – для тех, кто делает повторный заказ. Моя благодарственная открытка должна быть небольшого размера, чтобы уместиться в коробке с украшением. Текст записки будет рукописным, поэтому нужно, чтобы места хватило для обоих вариантов. Что же написать внутри, давайте подумаем вместе?

Что вы хотите сказать своему покупателю

Для начала нужно определиться, какого рода сообщение вы хотите отправить своему покупателю. Поблагодарить за покупку? Попросить его оставить отзыв? Замотивировать на повторный заказ? А может быть пригласить его стать подписчиком аккаунта в соц.сети или блоге?

На различных англоязычных форумах я собрала мнение других продавцов о том, что они пишут своим покупателям. Часть продавцов, кто сам делал покупки в интернет-магазинах, отталкивала в записке просьба оставить отзыв. Они считали это принуждением и обязательством. Поэтому и сами перестали писать об этом в своих сообщениях.

Другие продавцы говорят, что пишут всего несколько слов, что-то вроде “Спасибо за покупку”. А кто-то просто указывает название магазина и фразу “Буду рад(а) видеть вас снова”.

Кто-то объединяет благодарственную записку с инструкциями об уходе: на лицевой стороне размещая логотип и название магазина, с обратной стороны – как ухаживать за изделием.

David из KentuckyStickChairs пишет на стикере, который приклеивает к коробке, лишь одно слово “Спасибо”, объясняя это тем, что любые визитки и открытки покупатели всё равно выбросят. А вот Maribel из Cristinasroom вкладывает в заказ закладку для книги с изображением цветов или красивых зданий, а с обратной стороны от руки пишет “Спасибо” и свое имя. Maribel считает, что в этом случае такая благодарственная записка принесет хоть какую-то пользу.

А кто-то из продавцов просто дублирует в благодарственной записке текст из автоматического Etsy-сообщения, которое рассылается каждому покупателю после покупки.

Вспомните свой покупательский опыт

Я часто делаю покупки в интернет-магазинах в частности потому, что не люблю тратить время на шопинг, но очень люблю получать посылки. Я храню открытки, записки или какие-то вложения, в которых чувствуется индивидуальность и личная история продавца/магазина. Мне нравится такой подход, я чувствую, что ко мне относятся не как к очередному покупателю.

Именно поэтому, когда я составляла текст для своей нынешней записки, я решила вложить в неё немного личного. И вместе с благодарностью, написанной от руки, рассказать несколько фактов о себе и своем магазине.

Как составить свой текст для записки

Начните с приветствия, используя имя покупателя, например,

• Hi Steve,
• Dear Steve
• Steve,
• Hello Steve,

Выразите свою благодарность, четко указав, почему вы отправляете записку, например,

• I hope this letter finds you well…
• Thank you so much for…
• I just wanted to send you a quick note to thank you for…
• I hope you’ll accept this expression of thanks for…

Добавьте немного личной информации

Если у вас получилось пообщаться с вашим покупателем и он рассказал вам о чем-то личном, будет здорово, если вы используете эту информацию в записке. Это покажет, что вы не только вдумчиво отнеслись к вашему диалогу, но и запомнили то, что рассказал вам покупатель.

• Congratulate your niece on her birthday from me.
• Take good care of your knee. Hope you’re up and walking soon.
• I wish you a wonderful holiday in San Diego.
• Good luck working on your new project. I know you’ll do great.

Повторите вашу благодарность и завершите своё обращение, добавив своё имя

• Best regards
• Kind regards
• All the best
• Best Wishes
• Sincerely
• Sincerely yours
• Cordially
• Yours truly
• Many thanks
• Respectfully
• Thanks again
• With gratitude
• Keep in touch

Постарайтесь сосредоточиться на самом “спасибо”, а не на выборе открытки или ручки – как это было долгое время у меня 🙂 И не на потенциальной продаже, которую вы получите после прочтения записки.

И не забудьте проверить свой текст с помощью способов, описанных .

Примеры писем других продавцов

Если вышеописанный алгоритм не поможет вам в составлении своего собственного варианта записки, вы можете обратить внимание на благодарственные тексты других продавцов:

Thank you for your purchase!
Let me offer you a 15% discount off your next order, with coupon code xxxxxxxx
Enjoy! Название магазина, ссылка на сайт и Etsy магазин.

Thank you for your purchase and for supporting the crafts. Enjoy.

Thank you for shopping with me and supporting Handmade.

I just wanted to say thank you for your business and I hope you enjoy your products. Also, if you could spare a moment of your time to leave a review it would help other shoppers make informed buying decisions. Thanks and enjoy

Thank you for your purchase from Название магазина . I hope you enjoy your Название товара . Please visit Название магазина again! Sincerely, Имя .

Thank you for supporting handmade.

Хотите ещё больше текстов и бесплатные шаблоны открыток?

Скачайте файл и получите ещё больше примеров текстов для ваших благодарственных записок. Бонусом к этому вы найдёте ссылки на бесплатные шаблоны открыток , которые можно распечатать и вложить в следующий заказ.

Когда речь заходит об оптимизации сайта, большинство уделяет внимание страницам товара и страницам оформления покупок. Но маркетологи забывают о «Странице благодарности» или «Странице спасибо» на сайте.

Именно страница благодарности отображается после того, как совершена покупка. Также ее видят пользователи, которые согласились оставить свой email адрес для подписки на рассылку.

Если не обращать внимание на эту страницу, то можно потерять нового клиента, который может стать постоянным покупателем.

Пока ваши конкуренты забывают об этой возможности, вы можете использовать следующие примеры страницы благодарности при .

1. Ссылка на самый популярный контент

Для маркетологов, которые зациклены на привлечении как можно большего числа новых клиентов, «Страница благодарности» со ссылкой на ваш блог может казаться очень сомнительным решением.

Но эта страница помогает укрепить отношения с клиентом. Она укрепляет доверие и создает основу для бизнеса в долгосрочной перспективе.

Надо быть невероятно недальновидным, чтобы думать о максимизации прибыли и привлечении новых клиентов, а при этом пренебрегать существующими.

На вашей «Странице благодарности» вы можете использовать ссылку на следующие страницы:

• самые популярные записи из блога (для подтверждение вашей экспертности);
• инфографика;
• учебные (а не рекламные) объясняющие видео;
• список популярных разделов сайта;
• бесплатные курсы и электронные книги.

Посмотрите пример «Страницы благодарности» от Social Media Examiner.

Как только вы соглашаетесь на получение рассылки, вы получаете ссылку на подкаст предстоящей конференции по маркетингу.

Помимо долгосрочных бонусов, эта тактика может принести немедленные результаты. В менеджере рекламы Facebook, вы можете увидеть статистику тех людей, которые просматривали вашу «Страницу благодарности», а также тех, кто переходил по ссылке на этой странице.

Поскольку эти люди являются проверенными клиентами, скорее всего, они ценят ваш бренд.

2. Поощряйте намерение делиться на странице благодарности

Помимо того, что вы можете немного заработать на новом клиенте, ваша «Страница спасибо» обеспечивает идеальную платформу для реферального маркетинга.

Посмотрите пример от Hubspot:

RoboForm так очень неплохо постарались.

Эта тактика работает, потому что интернет-маркетологи, как правило, дружат с такими же интернет-маркетологами. Это также относится к игрокам в гольф, к спортсменам, любителям рыбалки и к любой другой нише.

Люди с радостью делятся с друзьями тем, что им понравилось. И, к счастью для вас, 92% потребителей доверяют рекомендациям знакомых.

Кроме того, стоит разместить предложение подписаться на ваши аккаунты в социальных сетях. Опять же, маркетинг – это вечная попытка объединить вместе людей по интересам, так что вам стоит максимально подчеркнуть специальные предложения, скидки и качественный контент).

Можно добиться гораздо большего с реферальной маркетинговой тактикой, чем с традиционной рекламой.

3. Опрос новых клиентов

Оптимизация воронки продаж требует кропотливого сплит-тестирования и анализа данных.

Всегда стоит руководствоваться числами, помимо того, что обращать внимание на отклики от клиентов — это тоже полезно. Анализ данных может показать, какое объявление лучше работает, какие целевые страницы влияют на конверсию. Обратная связь с клиентом обеспечивает больше вводных данных, необходимых для статистики.

Производитель Harry’s разместил следующий опрос на своей «Странице благодарности»:

Каждый бренд хочет создать собственную клиентскую базу email подписчиков.

Многие люди занимаются интернет-маркетингом, поскольку они природные интроверты и хотят зарабатывать деньги, не общаясь с заказчиками лично.

Но, если вы не понимаете ваших клиентов, это начало катастрофы. Опрос после продажи — отличный способ получить представление о вашей целевой аудитории без необходимости общаться с ними лицом к лицу или по телефону.

Помните, что при покупке в мозгу высвобождается допамин, поэтому, исследуя мнение клиентов на странице благодарности — вы, вероятно, застанете их в тот момент, когда они наиболее восприимчивы и открыты.

4. Скидки, акции и специальные предложения

Хорошо известно, что покупатели любят торговаться – не только с точки зрения цены, но и с точки зрения получения лучшей сделки, чем их коллеги-потребители. Это совершенно не эгоцентричный подход, но большинство маркетологов знают, что покупка — это эмоциональный процесс, а не логический.

Как только клиент морально готов совершить покупку, наступает время воспользоваться психологическими принципами, лежащими в основе специальных предложений.

«Боязнь упустить» — это очень сильный мотивирующий фактор. Интенсивная эмоциональная реакция была бы уместна, если бы ваша жизнь стояла на грани, как было тысячу лет назад. Но и сегодня боязнь упустить выгоду или прибыль вызывает у нас такую же реакцию.

На самом деле, теория отрицания потери гласит, что боль потери почти в 2 раза тяжелее психологически, чем удовольствие от приобретения.

Воспринимаемая ценность продукта увеличивается, если клиент считает, что товар заканчивается; так, выделив предложение, когда клиент уже находится в повышенном эмоциональном состоянии, вы скорее побудите его сделать покупку, чем, если решите прислать письмо с тем же предложением позже.

Смотрите также

5. Стройте фундамент надежности и доверия

Хорошо известно, что использование элементов социальных доказательств на целевой странице может улучшить конверсии. Ведь именно этим объясняется, почему видео-обзоры, распродажи или скидки всегда находятся в непосредственной близости от этой ярко оранжевой кнопки “Купить сейчас” на страницах продукта.

Это совершенно нормально, но не стоит сразу отказываться от клиента после первого заказа. Опять же, долгосрочная маркетинговая игра — это создание долгосрочных отношений с клиентом, а не просто приобретение новых клиентов.

Leadcraft связывает пользователей со страницей «Спасибо», когда они переходят на странице загрузки бесплатного путеводителя для постоянных клиентов.

Видео-обзоры считаются более достоверными, чем текст (который можно легко подделать).

И 43% людей хотят от маркетологов больше видео контента.

Каждый бренд хочет, чтобы его подписчики в конечном итоге стали покупающими клиентами. Страница «Спасибо» с отзывами — отличный способ ускорить этот процесс.

Страница благодарности отсутствует на большинстве сайтов и лендингов. Владельцы таких ресурсов теряют из-за этого часть прибыли и целевую аудиторию. А ведь правильно сделанная Thank You Page, может продавать не хуже вашего менеджера по продажам!

В этой статье мы расскажем, что такое страница благодарности и как её использовать для решения маркетинговых задача. А также, разберём несколько удачных примеров

Thank You Page – это страница, которую посетитель сайта видит после того, как выполнил целевое действие – заполнил форму, совершил покупку, подписался на рассылку.

Что обычно происходит, когда человек заполняет форму или оформляет заказ? Максимум, что он видит – это сообщение в виде «Спасибо за ваш заказ! Наш менеджер свяжется с вами». Это с одной стороны правильно – хотя бы поблагодарили человека за усилие. Но с другой стороны – человека заставляют ждать. Представьте, чтобы так было в реальном магазине: хочешь выбрать товар, а менеджер отвечает: «Подождите»…

Маркетологи таким образом упускают шикарную возможность расположить к себе теплого лида, настроить с ним коммуникацию, и даже увеличить ROI с помощью такого инструмента допродаж. Очень часто заказчики одним из пунктов создание страницы благодарности.

Скажем даже больше: на просторах Рунета вообще мало кто делает такую страницу. Тысячи компаний упускают отличную возможность наладить хорошие отношения с потенциальными клиентами. Поэтому если вы озадачитесь оформлением страницы благодарности, вы можете обойти конкурентов в два счета.

С помощью Thank You Page вы можете дополнительно простимулировать посетителей совершить покупку . Именно сейчас, после заполнения лид-формы, они расположены к вам, и готовы купить что-то ещё, или узнать о вас больше. Если вы предложите что-то дополнительно, это сработает вам на руку – именно сейчас человек расслаблен, заинтересован, в легкой эйфории, и готов продолжать взаимодействовать с вами.

Осталось только правильно оформить данную страницу, чтобы вовлечь посетителя дальше в воронку продаж.

Из каких элементов должна состоять идеальная Thank You Page?

1. «Спасибо» . На то она и Thank You Page, что тут нужно сказать человеку спасибо за его усилия. Это обязательно, и это самая первая и главная составляющая страницы. В конце концов, это просто хороший тон.
2. Подтверждение правильности действия . Убедите посетителя в том, что он всё сделал правильно. Успокойте его, и подскажите, что будет дальше.

Например, как это делают в LPgenerator:

Не могу сказать, что у них идеальная страница, но текст подтверждения тут присутствует. Заявка принята – об этом они и извещают подписчика.

Также здесь вы можете перечислить товары, которые вошли в заказ (если клиент совершил покупку), или расписать ценность оффера.

1. Призыв к действию . Что вы хотите от посетителя? Чтобы он подписался на рассылку? Добавил ваш адрес в адресную книгу? Купил что-то ещё? Составьте грамотный призыв к действию и подтолкните его к этому действию.
2. Инструкция, что делать дальше . На примере LPgenerator мы тоже видим это: они объясняют, что посетителю нужно проверить почту – туда придёт письмо.

Не оставляйте посетителя в неведении. Объясните, что нужно сделать дальше. Приучите их проверять почту и читать ваши письма. Если нужно сделать ещё какой-то шаг (скачать бесплатную книгу, ввести промокод) – тоже напишите всё это, направьте человека в нужное русло.

Кстати, с добавлением адреса в адресную книгу – как это сделать, знают не все. Вот вы и можете рассказать об этом прямо здесь!

1. Кнопки социальных сетей . Пригласите пользователя дружить и общаться с вами в социальных сетях. Плюс один подписчик на ваши страницы, плюс еще один лояльный клиент в будущем.

Не обязательно использовать все эти элементы. Вы можете тестировать, потому что как с любой гипотезой, тут не обойтись без проверки. В каждом случае, в каждом бизнесе может сработать что-то своё. Но минимальный «набор» – это «спасибо», призыв к действию и инструкция. Хороший текст, интересная картинка и симпатичный дизайн только сыграют вам на руку. Поручите создание внешнего вида страницы благодарности , а текст поручите маркетологу или .

Способы применения

Страница благодарности может помочь вам решить целый ряд задач. Например, её можно использовать для:

Как настроить аналитику Thank You Page

Так как посещение страницы благодарности следует сразу за оставлением заявки на сайте или другим конверсионным действием, это очень важный этап взаимодействия с потенциальным клиентом. Логично, что мы должны учитывать при аналитике. Как же это сделать?

Самый простой способ это настроить цели в системах веб-аналитики на посещение этой страницы. Это позволит считать количество лидов, конверсию своего сайта или лендинга, а также оценивать эффективность различных каналов трафика. Чтобы настроить цель, скопируйте полный URL страницы благодарности и поставьте его в условиях для цели. Подробнее: и .

Давайте рассмотрим некоторые страницы благодарности, которые могут вдохновить вас на создание собственной.

Спасибо за заявку

Например, Convertmonster на своей Thank You Page благодарят за заявку и предлагают подписаться на их страницы в соцсетях. Простая благодарность и простой, понятный призыв к действию. Так же есть пояснение, что будет дальше.

Спасибо за заказ

UniBlog предложил мне скачать книгу. После заполнения простой формы из двух полей я увидела благодарность и короткую инструкцию – ожидать книгу на почте.

Если честно, данную страницу можно было сделать и лучше: что по дизайну, что по наполнению. Но в целом всё понятно, тем более их ЦА – маркетологи.

Спасибо за подписку

Интернет-магазин Vans не просто благодарит за подписку. Он подтверждает успех, дает точную инструкцию, что делать дальше, и приглашает продолжить шопинг. Всё очень просто, в приятной, дружественной манере. Идеальный легкий текст, дизайн страницы созвучен с дизайном сайта.

Благодарность за подписку

Напоследок хочется привести пример страницы благодарности от сервиса Главред.

Все четко, « по феншую » по инфостилю. Подтверждение успешного действия, описание, что будет дальше, краткая инструкция и призыв – если что, мы на связи. позволяют вернуться к использованию сервиса или внести изменения в адрес.

Бонусы СПАСИБО - это привилегии для владельцев карт Сбербанка!

• Бонусы начисляются за покупки по картам Сбербанка
• Обменивайте бонусы на реальные скидки за покупки, путешествия, развлечения и многое другое, по курсу 1 бонус = 1 рубль скидки
• В программе есть 4 уровня привилегий, с каждым из которых вы получаете больше бонусов
• Уровень зависит от активного использования карт и сервисов Сбербанка
• Достигайте желаемый , выполняя задания

Копите бонусы быстрее, чтобы тратить их чаще:

• Накапливайте до 30% бонусов за покупки у партнеров и участие в специальных акциях;
• Списывайте бонусы на скидки до 99% за покупки в магазинах и на сайтах Партнеров программы;

• Получайте до 10% бонусов за широкий выбор туристических услуг;
• Используйте бонусы на скидки до 99% за авиа, ж/д билеты, бронирование отелей и др.;

• Получайте дополнительно до 20% бонусов за покупку купонов и сертификатов;
• Обменивайте бонусы на скидки до 99% за купоны и сертификаты компаний-партнеров или используйте их в счёт благотворительности;

• Накапливайте до 15% бонусов за покупку билетов на любые мероприятия;
• Списывайте бонусы на скидки до 99% за посещение концертов, спектаклей и других мероприятий.

Зарегистрируйтесь в программе одним из удобных способов:

• В интернет-банке Сбербанк Онлайн
• В банкоматах и терминалах Сбербанка
• С помощью Мобильного банка
• Через мобильное приложение Программы

Организатором программы «Спасибо от Сбербанка» является ПАО Сбербанк (Генеральная лицензия Банка России № 1481 от 11.08.2015). Держатель Карты, выпущенной Банком, вправе присоединиться к Программе одним из способов, указанных в Правилах, и стать ее Участником. С даты регистрации при оплате Участником Программы Картой Товаров в торгово-сервисных предприятиях по всему миру (список исключений указан в Правилах) Уполномоченная на управление Программой компания (АО «ЦПЛ» - ОГРН: 1117746689840) Начисляет Бонусы на Бонусный счет Участника (0,5% от суммы Бонусной операции, совершенной Участником, в указанных в правилах случаях), которые Участник вправе обменивать в магазинах Партнеров, участвующих в Программе, на скидки при оплате Товаров. С Правилами Программы, актуальным перечнем Партнеров Программы, подробной информацией о правилах проведения Акций, реализуемых по инициативе Участвующих компаний, количестве поощрений, сроках, месте и порядке их получения можно ознакомиться на сайтах: www..spasiboсайт. Программа действует с 12.11.2011 г. и не ограничена сроком действия. Написанные в настоящем материале с заглавной буквы термины, употребляются в том же значении, которое определено в Правилах Программы

С помощью благодарственного письма можно в формальном виде передать слова признательности не только одному клиенту, но и всей компании. Как его правильно оформить, поговорим далее.

Вы узнаете:

• Зачем писать благодарственное письмо клиенту.
• Когда отправлять благодарственное письмо клиенту.
• Какую структуру должно иметь благодарственное письмо клиенту.
• Как правильно написать благодарственное письмо клиенту.
• Как составить триггерное благодарственное письмо клиенту.

Зачем писать благодарственное письмо клиенту

Такая, казалось бы, мелочь для компании, как подготовка и отправка благодарственного письма, может дать ощутимый результат. Отправляя письмо клиенту, вы показываете ему свою признательность за покупку, совместную работу или эффективное партнерство. Несмотря на то, что благодарственное письмо является важнейшим компонентом деловой коммуникации, оно не имеет жестких регулирующих рамок.

Благодарственные письма клиентам можно подразделить на инициативные и ответные, отправляемые в знак внимания на поздравление или приглашение.

При помощи этого простого в реализации метода можно сформировать крепкие деловые связи, повысить эффективность сотрудничества, а также получить протекцию бизнес-партнеров. Являясь составляющим элементом делового этикета, благодарственное письмо клиенту будет стимулировать развитие компании.

Предназначение этого письма заключается в проявлении признательности партнеру или организации за предоставленные услуги, помощь или проделанную вместе работу. Подобные письма адресуются владельцам компаний, спонсорам или сотрудникам. Получателем благодарственного сообщения может быть руководитель фирмы либо сама фирма или же отдельное лицо.

Помимо всего вышеперечисленного, благодарственное письмо является способом коммуникации с клиентом, при помощи которого общение с ним переходит на новый уровень, становится более дружественным.

Компании, которые не обладают индивидуальностью, не смогут вызвать к себе интерес клиентов. Эту проблему можно решить с помощью благодарственных писем, которые способны улучшить имидж фирмы.

Вы сможете показать клиентам, что ваша компания - не одна из многих безликих организаций, целью которых является получение прибыли. Клиенты увидят, что ваша фирма - это, прежде всего, люди, не просто реализующие товары или услуги, а проявляющие заботу о клиентах, удовлетворяющие их потребности и желания.

Поэтому очень важно, чтобы благодарственное письмо было написано с уважением и от чистого сердца. Неплохой вариант, если к письму будет прилагаться фотография руководителя компании или всего коллектива, который работает в данной фирме.

Причины, по которым стоит включить в рассылку благодарственные письма клиентам:

1. получив благодарственное письмо, клиент хорошо запомнит вашу компанию;
2. повышенная открываемость подобных сообщений способствует созданию у потребителя привычки и в дальнейшем прочитывать послания вашей компании;
3. клиенты, которым были отправлены благодарственные письма, часто обращаются к услугам компании повторно;
4. по результатам исследований, сообщение с признательностью повышает вовлеченность целевой аудитории вдвое.

Мнение эксперта

Благодарственное письмо клиенту – элемент послепродажного обслуживания

Алексей Иванов ,

директор креативного агентства с маркетинговым мышлением «МастерУм», Москва

Послепродажное обслуживание должно содержать в себе такой компонент, как написание и отправка благодарственных писем клиентам. Неслучайно акцент делается именно на создании подобных писем вручную. Такое отношение говорит о том, что владелец компании всегда найдет время для своих покупателей. Хорошим примером может служить сложившаяся в одной химчистке традиция - вкладывать в одежду клиента письма с благодарностью.

Как с помощью благодарственного письма подтолкнуть клиента к повторной покупке

После того как клиент воспользовался услугами вашей компании или приобрел товар, стоит в письме поблагодарить его за сотрудничество и выслать новый оффер. Пример сочетания благодарности и нового оффера вы можете посмотреть в статье электронного журнала «Коммерческий директор».

Когда отправлять благодарственное письмо клиенту

Прямое отношение к определению наилучшего времени для отправки благодарственных писем клиенту имеет воронка продаж. Тем не менее, выделяются общепринятые периоды, когда отправка подобных сообщений будет наиболее приемлемой.

1. После завершения регистрации и при оформлении подписки.

Проявите предусмотрительность, выслав пользователю благодарственное письмо с символическим подарком сразу же после регистрации. В роли небольшого презента может выступать книга в электронной версии, ссылка на важный для клиента материал, предоставление консультации по работе с сайтом, а также советы по выбору необходимой продукции.

Не совершайте ошибку, которую допускают большинство компаний: на начальном этапе коммуникации с клиентом они пытаются оформить продажу товара. Практический опыт многих предпринимателей доказывает, что применение холодных продаж в различных сферах бизнеса не является эффективным методом реализации товара.

По причине того, что регистрация потенциального покупателя на вашем сайте не является гарантией приобретения им товара, прежде всего вам стоит выразить благодарность пользователю за проявленный интерес. К письму можно приложить, например, бонус или купон со скидкой.

Такой вариант подарка после регистрации пользователя является наиболее эффективным. Объясняется это, прежде всего, тем, что при помощи презента можно достигнуть сразу нескольких целей:

• вызвать у клиента положительные эмоции;
• увеличить вероятность совершения покупки;
• получить возможность с помощью идентификационного номера купона отследить наиболее эффективные каналы привлечения клиентов.

2. После совершения покупки.

Наиболее эффективной считается отправка благодарственного письма после того, как клиент уже совершил покупку. Поскольку он стремится получить подтверждение того, что все данные по оформлению платежа были корректными, открываемость писем значительно повышается в данный временной промежуток.

Ошибка большинства онлайн-магазинов заключается в том, что они отправляют письмо, содержащее только данные об успешно проведенном платеже. Лучшим вариантом будет, если клиент получит искреннее сообщение, написанное живым языком, выражающее благодарность за приобретение товара, а также пожелание насладиться купленной продукцией. Клиент оценит такое неравнодушное отношение компании к нему.

Помимо этого, избегайте ошибок, которые совершают другие фирмы: не пытайтесь провести дополнительную продажу, отправляя клиенту благодарственное письмо. Подобные действия вызовут только негативные эмоции у покупателей. Запомните, благодарственное письмо - это не повод для дополнительной или повторной продажи. Его цель состоит в выражении неподдельной признательности клиенту за совершенную покупку товара, а также в пожелании с выгодой использовать приобретенный продукт.

3. По прошествии нескольких дней с момента совершения покупки.

Рекомендуется включать в рассылку благодарственные письма через несколько дней после того, как покупатель приобрел товар. Подразумевается, что к этому времени клиент уже стал пользоваться товаром, поэтому будет нелишним дополнить благодарственное письмо клиенту инструкцией по эксплуатации, а также советами по использованию, например, как увеличить срок службы приобретенного продукта или решить возникшие технические проблемы.

По истечении нескольких дней после покупки товара вы можете в благодарственном письме предложить клиенту приобрести еще какой-либо продукт. Потребитель уже начал пользоваться купленным товаром и оценил его качество, значит, он готов сделать выбор в пользу совершения еще одной покупки. Осознав, что предыдущий опыт был удачным, потребитель может захотеть приобрести другую продукцию.

По той причине, что именно цена дополнительной покупки влияет на решение клиента, необходимо предложить ему дополнительный товар, цена которого не будет превышать 50-60 % от стоимости предыдущего приобретения.

В случае если конверсия благодарственных писем клиенту за покупку будет достигать 40-50 %, можно считать, что компания достигла поставленной цели. На этом этапе также можно попросить покупателя оставить отзыв или рекомендацию вашей фирме.

4. Круглые даты.

Следующий период, когда рассылка благодарственных писем будет также не менее эффективной, - это круглые даты. К примеру, можно отправить благодарственное письмо клиенту за сотрудничество по истечении года с момента его первой покупки.

Такие сообщения достигают нескольких целей. Во-первых, клиент сможет ощутить вашу заботу о нем, когда получит письмо со словами благодарности. Во-вторых, компания получает возможность увеличить продажи.

Подобные письма могут быть соотнесены с ключевыми событиями в работе компании. Так, клиент может получать благодарственное письмо от организации на каждую годовщину ее функционирования, а также по праздникам. Кроме того, письмо с признательностью может быть отправлено в честь какого-либо важного события: увеличения числа подписчиков до десяти тысяч или победы на каком-нибудь мероприятии.

5. Завершение жизненного цикла товара.

Существование на рынке большей части товаров ограничено жизненным циклом. Некоторые из них имеют длительный цикл, у других он короткий. Компания должна иметь представление о жизненном цикле реализуемой продукции. Использование этих данных поможет увеличить продажи товара. К примеру, потребитель купил упаковку биологически активных добавок, которую он использует в течение 30 дней. То есть ориентировочно через месяц клиент будет приобретать еще одну упаковку. Помогите ему сделать правильный выбор, отправив к этому моменту благодарственное письмо, содержащее в себе купон со скидкой на покупку этого продукта. Вероятнее всего, это вызовет у клиента положительные эмоции, ведь компания предложит ему приобрести необходимый товар по выгодной цене.

• Руководство по продвижению в Инстаграм: от создания аккаунта до рекламы постов

Мнение эксперта

Благодарственное письмо как способ напомнить клиенту о компании

Наталия Обушная,

Отправляйте письма с благодарностью вашим клиентам. Несмотря на то, что это действенный способ повысить продажи, менеджеры редко им пользуются. Том Хопкинс, всем известный автор серии книг по повышению продаж, раскрывает, что отправленные за один день десять благодарственных писем клиенту за покупку составляют 650 писем в год и соответственно 36,5 тысяч за десятилетие. Как известно, из 100 отправленных подобных сообщений компания получит несколько обращений, которые выльются в заключенную сделку.

Какую структуру должно иметь благодарственное письмо клиенту

Благодарственное письмо клиенту за сотрудничество составляется по тому же принципу, что и деловое письмо. Итак, структура благодарственного письма содержит:

1. Шапку.

В шапке письма должна быть указана занимаемая должность, фамилия, имя и отчество работника компании, кому отправляется благодарность за сотрудничество. Шапка является необязательным элементом такого письма, поэтому может быть указана, если это необходимо.

2. Обращение.

Содержит в себе фамилию и инициалы того, кому адресуется письмо.

3. Текст благодарственного письма за сотрудничество.

Состоит из слов признательности за совместную работу, а также пожелания развития деловых отношений.

4. Подпись.

Руководитель компании, которая адресует благодарственное письмо клиенту за сотрудничество, ставит личную подпись в письме, также указывается занимаемая должность, его фамилия, имя и отчество.

• Триггерные письма, которые не позволят клиентам забыть про компанию

Совет 1. Приветствуйте без пафоса.

Лаконичное обращение к адресату по имени - лучшее начало благодарственного письма. Деловой стиль письма подразумевает под собой использование приветствия в следующем виде: «Уважаемый Александр Иванович». Если вы посчитаете, что подобное обращение является клише, можно заменить его, начав письмо словами: «Благодарю, Александр Иванович!».

Так или иначе, текст благодарственного письма за сотрудничество должен содержать в себе инициалы адресата. Дело в том, что когда читающий человек обнаруживает в письме свое имя, он изучает его содержимое более внимательно и заинтересованно.

Совет 2. Благодарите искренне.

Покажите клиенту, что письмо носит индивидуальный характер и было написано именно для него. Для этого приведите описание ситуации с клиентом подробно, рассказывайте детально, за что именно вы благодарны.

Совет 3. Делайте предложение.

После того, как вы передали в письме свою благодарность клиенту, дайте ему понять, что его действия настолько важны для компании, что вы готовы преподнести подарок в знак признательности.

Чаще всего роль подарка играет персональная скидка клиенту для его следующей покупки. В данном случае эта скидка будет называться «умной». То есть она поможет компании достигнуть поставленной цели, в то время как дисконты, которые можно получить в любом магазине, не приносят существенной выгоды для фирмы. Дело в том, что получая дисконт, покупатели редко обращают на них внимание, потому что чувствуют манипуляцию со стороны магазинов.

Другой способ - преподнести презент. Лучше всего, если это будут брендированные сувениры: ручки, папки, футболки и так далее. Несмотря на то, что такой подарок будет символичным, клиенту будет очень приятно его получить.

Совет 4. Задайте сопутствующие вопросы, контролирующие исполнения сервиса.

Текст благодарственного письма клиенту может содержать в себе сопутствующие вопросы, которые помогут компании понять, все ли потребности покупателя были удовлетворены, остался ли он доволен качеством предоставляемых товаров или услуг. Такие вопросы увеличивают вероятность того, что фирма обретет постоянного клиента, увеличив тем самым свою прибыль.

Сопроводительные вопросы не входят в обязательную часть благодарственного письма, тем не менее, вам стоит обратить внимание на то, что действительно важно для покупателей и в чем они нуждаются. Это является основой успешного функционирования компании в сфере обслуживания.

Укажите в письме, что вы надеетесь на то, что клиент доволен приобретенным товаром, сообщите, что если у него остались какие-либо вопросы или предложения, ваша организация всегда открыта к диалогу.

Уточните у покупателя, имеются ли еще какие-нибудь важные моменты, на которые вам стоит обратить внимание, чтобы увеличить удовлетворенность клиента работой компании.

Совет 5. Добавьте название вашей организации.

Является самым эффективным приемом для увеличения узнаваемости компании. Просто добавьте в благодарственное письмо название вашей фирмы, ее логотип и иные брендовые указатели.

Когда такое письмо составляется на открытке, также стоит указать на ней название вашей компании. В случае если сообщение с признательностью пишется на фирменном бланке, и логотип вашей фирмы уже присутствует на нем, то его не нужно еще раз указывать в тексте. Высылая благодарственное письмо на e-mail клиента, расположите имя, а также логотип компании под своей подписью.

Совет 6. Составляйте заключение грамотно.

В заключении покажите клиенту надежду на плодотворное сотрудничество с ним в дальнейшем, а также проявите свою заинтересованность в адресате.

Так, фраза «искренне Ваш» будет выглядеть чересчур официозно. Подберите наиболее подходящие формулировки для заключения деловых писем, которые принято использовать в вашей сфере.

Совет 7. Оформите благодарственное письмо клиенту от руки.

Написанное по стандартам благодарственное письмо будет напоминать клиенту рекламный проспект, который вызовет у него лишь раздражение. Ваша цель же заключается в том, чтобы дать покупателю почувствовать себя важным для компании, показать, что вы цените его, в таком случае клиент испытает положительные эмоции. Лучше всего написать письмо лично и от руки.

В случае, когда необходимо оформить большое количество благодарственных писем, имеет смысл прибегнуть к помощи всего коллектива компании. Затраченное на оформление этих сообщений время окупит себя.

Если ситуация сложилась так, что вы не можете написать благодарственные письма от руки, попытайтесь индивидуализировать их при помощи другого способа. Минимальное требование, которое необходимо выполнить, - это указать имя клиента в каждом отправляемом письме, а также поставить свою личную подпись.

Иногда наиболее приемлемым вариантом будет являться благодарственное письмо в электронном варианте, а не в рукописном. Это может быть необходимо при установке личных отношений с клиентом. Даже в этом случае в приоритете для вас должна быть индивидуальность и искренность написанного письма. Когда есть большой риск, что ваше благодарственное письмо будет воспринято клиентом как рекламный материал, исключите это, написав письмо от руки.

Совет 8. Внедрите использование бланков для благодарственных писем.

В качестве основы для письма, содержащего в себе слова признательности, можно использовать фирменные бланки или открытки. Когда вы планируете написать короткое поздравление, воспользуйтесь изящной благодарственной открыткой, для того чтобы клиент смог почувствовать, как он важен для компании. Также можно применять фирменные бланки, сделанные из качественного материала.

Исключено использование в качестве основы для благодарственного письма обыкновенных бумажных листов, которые используется для печати документов на принтере.

Благодарственные открытки должны быть подходящими деловому имиджу компании. Если она ведет бизнес в ярком и красочном стиле, можно оформить письма на необычных и цветных карточках. Так вы сможете представить фирму в выгодном свете. Деловой этикет запрещает использовать неуместные открытки, размещать на них личные надписи или изображения.

Совет 9. Не навязывайте дополнительные или новые услуги.

Отправляя благодарственное письмо, вы говорите клиенту «спасибо» за уже проведенную сделку или приобретённый товар. Поэтому нет необходимости в дополнительной рекламе. Ваша цель - установить эффективную коммуникацию с покупателем.

Используйте фразы, которые вы могли бы сказать знакомому человеку. Не стоит использовать такие выражения, как «надеемся снова иметь с вами дело», потому что это выглядит как призыв или реклама.

Клиент может воспринять негативно также информацию, которая описывает товар, или напоминание о будущей распродаже, поскольку это тоже будет являться рекламой.

Совет 10. Укажите свои контактные данные и приготовьтесь к коммуникации.

Проверьте, чтобы в благодарственном письме указан верный номер телефона и адрес вашей компании. Дайте клиенту возможность осознать, что вы всегда готовы к общению и ответите на любые его вопросы. В случае если покупатель захочет выйти на связь с вами, вам необходимо лично увидеться с ним и решить возникшие у него проблемы.

Мнение эксперта

Правильное благодарственное письмо клиенту стимулирует новые покупки

Павел Милосердов,

управляющий партнер компании «Скорая бизнес-помощь»

Когда покупатель уже совершил сделку с компанией или купил товар, вы можете отправить клиенту письмо с благодарностью за сотрудничество, а также новый оффер. Дело в том, что клиент уже убедился в качестве товаров и оказанного сервиса, поэтому он легко может принять решение о совершении еще одной покупки.

Стоит отметить, что на рынке B2C рекламно-информационное послание имеет цель продать прямо и мгновенно. Вследствие этого необходимо перечислить в вашем коммерческом предложении всю возможную выгоду, которую клиент получит, совершив покупку.

Наша компания пыталась проработать этот момент в ситуации, когда в 2010 году российскому банку было необходимо создать рассылку для держателей зарплатных карт. В письме содержалось предложение оформить уже одобренный кредит на любые цели.

Цели рассылки. Основная цель состояла в том, чтобы создать прямой контакт клиента с банковским сотрудником посредством привлечения новых заемщиков в местные отделения банка. В итоге, уровень доверия к филиалам должен был возрасти, кроме того, ожидалось увеличение продаж дополнительных банковских услуг и оформление кредитов.

Первоначальный вариант. Изначально предполагалось, что конверт будет оформлен в псевдоделовом стиле: он должен был содержать в себе надпись «Персональное предложение» на красной полосе, а также штамп «Одобрено». Такое оформление должно было стимулировать адресата прочитать письмо. Принцип составления письма основывался на AIDA1.

Прежде всего, нами были установлены причины, по которым потребители решаются на оформление кредитов. Это помогло потенциальному клиенту почувствовать себя получателем займа, то есть лучше воспринять предложение банка. Затем мы выделили то, насколько клиент важен для банка, предоставив информацию о персональном менеджере для каждого из них. Письмо содержало в себе рабочие номера телефонов банковских сотрудников. В итоге, нам удалось уменьшить расстояние между потребителем и возможностью получить кредит до одного телефонного звонка. Помимо этого, письмо содержало в себе все правила и условия оформления кредита, а также персональный номер клиента, что позволяло сделать оформление кредита еще проще. Изначальный вариант письма имел размер одной страницы формата А4.

Итоговый вариант. В результате мы внесли некоторые изменения в письмо. Прежде всего, мы соотнесли отправку писем с праздником Нового года, сделали упор на то, что клиент крайне важен для банка. Затем мы уменьшили текст сообщения, сократив первую его часть, потому что потребитель не стал бы его дочитывать полностью. Сокращенный вариант письма содержал в себе основную информацию, часть текста была выделена и привлекала внимание клиента. Кроме того, сам конверт был изменен. Мы выполнили его в виде билета на поезд, он содержал в себе дату и условия получения кредита. Важно, что письмо содержало в себе подпись президента банка, а не персонального менеджера. Это показывало клиенту, насколько он важен для компании.

Образцы благодарственных писем клиенту за сотрудничество

Пример 1.

Пример 2.

Пример 3.

Пример 4.

Пример 5.

• Коммерческое предложение клиенту в Excel: 6 ошибок, которые отталкивают

Как составить триггерное благодарственное письмо клиенту

Триггерное письмо представляет собой автоматическое оповещение, текст которого составляется на основе действий покупателя на сайте компании, его выборе товаров, предпочтениях, а также на истории всего сотрудничества с фирмой. Гораздо выгоднее создать персонифицированный текст такого письма, чем использовать стандартный шаблон.

Обратите внимание на 3 составляющих написания персонифицированного триггерного благодарственного письма клиенту:

1. Действия пользователя на сайте: что его заинтересовало, какие товары он сравнивал или добавлял в корзину, какие разделы сайта привлекли его больше всего.
2. Действия клиента, связанные с рассылкой: какие письма он прочитал, по каким ссылкам перешел, какие письма привели к совершению покупки.
3. Персональная информация: пол, возраст, профессия.

Триггерные письма повышают уровень доверия между компанией и клиентом, при этом последний становится лояльным, потому что может увидеть, что фирма ценит его. Триггерные благодарственные письма уменьшают возможности того, что клиент отправит письмо в спам или не станет его читать.

Слова признательности клиенту, сказанные компанией, всегда принесут пользу. Однако не стоит осуществлять это так, как делают некоторые фирмы. Некорректно составленное благодарственное письмо выглядит как неуважение к покупателю и может вызвать у него негативные эмоции. Триггерное письмо должно вызвать заинтересованность клиента и его желание работать именно с этой компанией. Нельзя допускать, чтобы благодарственное письмо, наоборот, разрушало отношения с покупателями. Несмотря на то, что триггерное письмо создано автоматически, оно должно дать клиенту понимание того, что он исключительно важен для фирмы.

Приведем ошибки составления триггерного благодарственного письма, которые встречаются чаще всего:

Ошибка 1. Триггерное письмо не выражает благодарность клиенту.

Распространенная ошибка составления благодарственного письма клиенту - это излишняя формальность при его написании, когда клиенту просто говорят «Спасибо за оформленную подписку», или же стремление к повышению продаж либо посещаемости сайта компании.

Не допускайте, чтобы в триггерном письме благодарность была настолько замаскирована, что клиент просто не сможет ее найти. Выразите признательность за такие действия, как подписка, первая покупка товара, вторичное приобретение, участие в различных акциях. При этом необходимо исходить из одного и того же принципа. Благодарите клиента от чистого сердца, пусть письмо содержит в себе полезную информацию, так компания покажет клиенту свою заботу. Вдобавок можно указать в письме ценности:

• добавьте в письме важные контакты;
• проинформируйте клиента о команде, которая трудится для него, или об ответственном работнике;
• предоставьте несколько советов о том, как пользоваться сервисом.

При благодарности за оформленный заказ вы можете сообщить покупателю обо всех способах доставки товара, о новых отделениях и методах оплаты. В случае, когда триггерное письмо выражает признательность за оформленную подписку, сообщите клиенту, что она будет в себе содержать, а также о том, когда будут приходить письма. Отправляйте только такие сообщения, которые покупатель захочет сохранить.

Ошибка 2. Неуместное обращение к клиенту.

По данным проведенных исследований, из 1000 отправленных писем только в 40 % из них к клиенту обращаются по имени. Сделать это в триггерном письме достаточно просто. Необходимо провести рассортировку данных о клиенте по признакам, у компании должны быть данные не только об его имени, но и о поле. Не стоит обращаться в благодарственном письме, используя лишь имя и фамилию, это сделает письмо стереотипным. Потому что если бы сотрудник компании составлял письмо лично, он бы не стал приветствовать клиента с помощью фразы «Здравствуйте, Петр Петров». Цель персонификации заключается в устранении эффекта стандартизованности. Чтобы благодарственное письмо принесло необходимый эффект, сделайте его индивидуальным.

Ошибка 3. Стандартность.

Повышенная стандартность триггерных писем может выглядеть нелепо в некоторых ситуациях. Клиент, конечно же, осознает, что такие послания были созданы автоматически. И хоть в этом ничего плохого нет, компании не нужно делать это настолько видимым.

Ошибка 4. Триггерные письма не вызывают у клиента ассоциации с брендом.

В случае если компания использует бесплатные способы создания рассылки, можно сгенерировать не стереотипное письмо, а узнаваемое настолько, чтобы вызвать у адресата ассоциации с брендом. Это должно происходить не только по названию организации, но также и по визуальным триггерам, таким как цвет, шрифт и логотип компании. Не стоит отправлять безликое письмо, которое не содержит в себе элементов фирменного стиля компании, потому что одна из его основных задач - дать клиенту понимание того, кто отправил письмо и с какой целью.

Ошибка 5. Неприемлемое форматирование текста письма.

В большинстве случаев клиенты читают письма, тема которых содержит фразу «Спасибо». Используйте это слово как возможность предоставить клиенту необходимую информацию. Коррелируйте форматирование рассылки с оформлением сайта компании, чтобы создать единство корпоративного стиля.

Ошибка 6. Неприемлемый текст.

Сложности в восприятии текста составляют допущенные пунктуационные ошибки, сложные и громоздкие конструкции предложений. Все это подрывает компетентность и репутацию компании.

Рекламисты допускают ошибки в основном, персонифицируя текст там, где в этом нет необходимости, что приводит к недоверию клиентов, потери их лояльности. Либо же делают благодарственные письма настолько автоматизированными, что достижение поставленных перед рассылкой целей становится невозможно.

Качественный шаблон триггерного письма приведет к эффективной коммуникации с адресатом, увеличит open rate, а также позволит получить фидбэк. Но самое главное, триггерные письма вашей компании будут выгодно выделяться на фоне писем ваших конкурентов.

Используйте приведенную схему, чтобы составить лучшее благодарственное письмо:

1. Поприветствуйте персонально клиента, обращайтесь к конкретному покупателю.
2. Укажите, от лица какой именно компании или менеджера написано письмо с благодарностью.
3. Сообщите повод, а также выразите признательность клиенту.
4. Раскройте ценность данного письма.
5. Дополните письмо контактными данными персонального менеджера.

Составляйте триггерные письма в таком ключе, словно вы общаетесь с хорошим другом, а не просто клиентом, ведь именно в первом случае вы сможете легко выстроить продуктивную коммуникацию.

Информация об экспертах

Наталия Обушная , специалист по формированию отделов продаж и разработке маркетинговых кампаний, «Нова реклама». Наталия Обушная получила два высших образования в Национальном техническом университете Украины (факультеты социологии и информационно-вычислительных технологий). В разные годы работала специалистом по развитию и руководителем проектов в торговых и рекламных компаниях. В «Нова реклама» с 2009 года.

Павел Милосердов , управляющий партнер компании «Скорая бизнес-помощь». «Скорая бизнес-помощь» - консалтинговая компания в области развития продаж, маркетинга и антикризисного управления. Создана в 2013 году. Средний опыт экспертов компании в сфере маркетинга, продаж и управленческого консалтинга - более 15 лет. Среди клиентов - «Рина Авто», «Обнинск-нефтеоргсинтез», группа «Разгуляй», меховая фабрика «Каляев», Forms Technology, «Монетный двор».